ＪＳＱＣ　ＴＱＭ基礎講座　第１回演習

このページでは ２００６年７月２２日（土）に開催された、（社）日本品質管理学会　ＴＱＭ基礎講座　第１回「 ＴＱＭのフレームワークと基本原則」で行った演習の各グループの回答およびコメントを掲載してあります。

ＴＱＭとは、組織が提供している製品・サービスに対する顧客のニーズおよび組織のおかれている経営環境（技術力、人的・物的資源、競合相手等）を理解し、それぞれの状況に適した経営を実現するための戦略的・全組織的な取り組みです。このような活動を評価するためには、�@顧客志向の取り組みになっているか、�A目的志向の取り組みになっているか、�B科学的・論理的な取り組みになっているか、という視点から活動とその結果、両者のつながり、活動間のつながりを見ることが必要です。問題と感じる場面に遭遇した場合、そのことのみを取り上げて指摘を行おうとするのは適切ではありません。ＴＱＭのフレームワークと原則を理解した上で、（ａ）遭遇した場面の結果としてどのような悪さが生じるのか、（ｂ）そのような悪さを防ぐために必要な一連のプロセスはなにかを考え、それらの実情を確認することで問題点を明確にすることができます。

• 場面１　 組織の目標が抽象的に書かれている、あるいは具体的な数値目標が設定されているが、その値を見ると昨年の実績値とほとんど同じになっている。

  第６グループの回答

  • 組織の目標が昨年の実績値と同じ場合、結果として、改善活動が組織的に行われないことになります。
  • 目標が改善活動と無関係に設定されているということは、改善活動の必要性が十分把握されていない、あるいは改善活動の必要性が目標に反映されていない可能性があり、この マネジメントシステムの問題点を明確にする必要があります。
  • まず、組織の中で目標に基づいてどのような改善活動が行われているのか確認します。
  • その上で、改善の必要性を把握するための測定がどのように行われ、その結果がマネジメントレビュー等の場でどのように検討され、目標の設定に活かされているのかという一連のプロセスをフォローすることが必要でしょう。
    
    ＜予想される不適合＞
    達成できたかどうかを判定できる目標になっていない、達成状況を判定していない（ＩＳＯ９００１、５．４項）。
    継続的改善が行われていない（ＩＳＯ９００１、８．２項、８．５項）。
    マネジメントレビューが適切に行われていない、マネジメントレビューと目標の設定が関連づけられていない（ＩＳＯ９００１、５．６項）。
    
    ＜関連するＴＱＭの原則＞
    リーダーシップ、ＰＤＣＡのサイクル

• 場面２　 組織の目標として挑戦的なものが設定されているが、その達成状況を見ると未達成の場合が多い。

  第５グループの回答

  • 結果として未達成が多いということは、目標を達成するための具体的な方策が展開されていない、目標と方策のすりあわせが十分行われていない、改善活動の実践がうまくいっていない可能性があり、このマネジメントシステムの問題点を明確にする必要があります。
  • まず、目標の方策への展開、改善活動の実施状況を確認します。方策の展開を行っていない場合、方策の展開を行っているが各方策に対する改善活動がうまく進んでいない場合、改善活動はうまくいっているものの目標が達成できていない場合などがあり得ます。
  • その上で、このような状況が内部監査やマネジメントレビュー等の場でどのように検討され、対応がなされているか確認します。
    
    ＜予想される不適合＞
    部門へ目標を展開していない（ＩＳＯ９００１、５．４項）。
    改善を担う人材についての配慮がされていない（ＩＳＯ９００１、６．２項、６．４項）
    継続的改善が行われていない（ＩＳＯ９００１、８．２項、８．５項）。
    内部監査またはマネジメントレビューが適切に行われていない（ＩＳＯ９００１、５．６項）。
    
    ＜関連するＴＱＭの原則＞
    リーダーシップ、ＰＤＣＡサイクル、事実に基づく管理

• 場面５　ある部門の目標を見ると組織の目標と同じになっている。

  第１グループの回答
  第２グループの回答

  • 部門の目標と組織の目標が同じになっているということは、目標を達成するための手段が具体化されていない可能性が高く、その場合、改善活動が行われず、目標が未達成になっている場合が少なくありません。このような関係が理解されていれば、部門の目標は当然異なったものになってくるはずです。　
  • 目標の展開が改善活動と遊離した形で行われている可能性があり、この問題点を明確にすることが必要となります。
  • まず、目標間のつながり、目標とそのための実施計画のつながりを確認すること、並びに目標を達成するための改善活動の実施状況、目標の達成状況を確認することが必要でしょう。（多くの場合、改善活動が具体的に計画されておらず、目標が未達成となっている場合が少なくないと思います。）
  • その上で、内部監査での指摘事項、マネジメントレビューでの検討内容、目標を展開して実施計画につなげるまでのプロセスなどの一連のプロセスをフォローし、その中で改善活動の実施状況や目標の達成状況が見直され、目標の設定・展開に活かされているかどうか確認することが必要でしょう。
    
    ＜予想される不適合＞
    品質目標、計画の整合性がとれていない（ＩＳＯ９００１、５．３項）。
    マネジメントレビューにおいて昨年度の改善の実施状況が見直されていない（ＩＳＯ９００１、５．６項）。
    
    ＜関連するＴＱＭの原則＞
    顧客指向、事実に基づく管理、プロセス重視

• 場面１０　 すべてのプロセス・作業について、その内容を規定する文書が一律に作成されており、必要ないと思われる文書について管理している。

  第３グループの回答 

  • 作業に関するすべて標準を同じ詳細さで決めることは意味がありません。パーフォーマンスに大きな影響を与えるのは特定の作業、作業の特定のポイント であり、この部分について十分な詳細さでその内容を規定することが必要です。そうでなければ、結果として不適合品の発生等のパーフォーマンスが悪化することになります し、不要な標準の改訂に手間をかけることになります。　
  • パーフォーマンスに与える影響を考慮しないで標準化・文書化が進められている可能性があり、この問題点を明確にすることが必要です。
  • まず、不適合品の発生状況など、当該作業にかかわるプロセスのパーフォーマンスがどうなっているか確認することが必要でしょう。（多くの場合、作業が作業者毎に違うことに起因する不適合が発生している場合が少なくないと思います。）
  • その上で、プロセスの妥当性の確認、内部監査、是正処置、これらを踏まえた文書化のしくみなど一連のプロセスをフォローし、標準化・文書化がパーフォーマンスに与える影響の大きさを考慮して進められているかどうかを確認することが必要でしょう。
    
    ＜予想される不適合＞
    プロセスの妥当性確認が行われていない（ＩＳＯ９００１、７．５．２項）。
    効果性に着目した内部監査が行われていない（ＩＳＯ９００１、８．２．２項）。
    是正処置が適切に行われていない（ＩＳＯ９００１、８．５項）。
    
    ＜関連するＴＱＭの原則＞
    標準化、プロセス重視、再発防止、未然防止、ＱＣＤ（結果）に基づく管理、重点志向

• 場面１１　 ある部門において仕事の職務分掌は定められているが、仕事のできばえをはかるための管理項目・管理水準が定められていない。

  第８グループの回答 

  • 仕事のできばえをはかるための管理項目・管理水準が定められていないと、結果として、仕事のやり方の悪さが把握されず、定めた標準の不完全さや不徹底を見逃してしまうことになります。　
  • 管理項目・管理水準を一つも持たない組織はないと思いますので、単に特定の管理項目・管理水準が決められていないので不適合というわけにはいきません。
  • まず、後工程における当該工程に起因すると思われる不適合（特に異常原因によるもの）の発生状況 、原因追及の実施状況、当該工程における日常管理の実施状況などを確認します。多くの場合、原因不明となっているものが多かったり、原因追及に長時間を要したりしていると思います。また、標準の改訂が適切に行われず、標準が形骸化してしまっているなどの問題が起こっている可能性もあります。
  • その上で、内部監査、マネジメントレビューなど一連のプロセスをフォローし、これらの問題が認識されているかどうか、何故放置されてきたのかを確認することが必要でしょう。
    
    ＜予想される不適合＞
    監視・測定が適切に行われていない（ＩＳＯ９００１、８．２項）
    異常の分析が適切に行われていない（ＩＳＯ９００１、８．４項）。
    効果性に着目した内部監査が行われていない（ＩＳＯ９００１、８．２．２項）。
    マネジメントレビューにおいて是正処置、予防処置の適切さが検討されていない（ＩＳＯ９００１、５．６項）
    
    ＜関連するＴＱＭの原則＞
    標準化、プロセス重視、再発防止、ＱＣＤＸ（結果）に基づく管理

• 場面１３　発生した異常について異常報告書を作成し対策を取っているが、その内容を見ると当該の製品・サービスにかかわるものが殆どであり、類似の製品・サービスに対する水平展開や仕事のしくみに対する再発防止はほとんど行われていない。

  第４グループの回答 

  • 異常や不適合の発生に対して、その発生傾向を分析し、類似製品・類似プロセスへの水平展開、さらには根本原因に対する処置を行うことは、効果的な再発防止を行う上で重要です。異常や不適合が発生した製品やプロセスのみに対する対策のみに終始していると、類似の異常や不適合が繰り返し発生することになります。　
  • 異常や不適合を個別に処理し、総合的に分析し、より高次の再発防止につなげる活動が行われていない可能性があり、この問題点を明確にすることが必要です。
  • まず、発生している異常や不適合を横断的に見て、類似のものが発生していないか確認することが必要でしょう。
  • その上で、異常や不適合の分析がどのように行われているのか、これらの結果が内部監査やマネジメントレビューの場でどのように活かされ、より高次の再発防止へと取り組みが進んでいるどうかを確認することが必要でしょう。
    
    ＜予想される不適合＞
    異常の分析が適切に行われていない（ＩＳＯ９００１、８．４項）。
    マネジメントレビューにおいて是正処置、予防処置の適切さが検討されていない（ＩＳＯ９００１、５．６項）。
    
    ＜関連するＴＱＭの原則＞
    ＰＤＣＡのサイクル、プロセス重視、源流管理、再発防止、未然防止

• 場面１８　 ある工程を見ると、全数検査を行っており、多くの不適合品が発見され、処置されている。この状態が長く続いている。 

  第７グループの回答 

  • 全数検査を継続していると、不適合の見逃しが発生したり、不要なコスト増をまねき顧客のニーズに十分応えられないことになります。　
  • 顧客ニーズに基づいて改善の必要性を明確にするしくみがうまくうごいていない可能性があり、この問題点を明確にする必要があります。
  • まず、検査の見逃しによる不適合やクレームの発生状況、顧客のコスト低減等に対する要求とそれに対する組織の目標、目標の達成に向けた改善の取り組みの状況を確認する必要があるでしょう。
  • その上で、改善の必要性がどのようにして明確にされているのか、これが目標の設定や展開、改善活動の実施にどうつなげられているのかフォローする必要があります。また、 このような流れがうまく動いていないことが内部監査やマネジメントレビューでどう取り扱われているのか確認することが必要でしょう。
    
    ＜予想される不適合＞
    納入先クレームや組織内で見つかっている不適合の分析が適切に行われていない（ＩＳＯ９００１、８．４項）。
    是正処置が適切に行われていない（ＩＳＯ９００１、８．５項）
    顧客の要求が品質目標に反映されていない（ＩＳＯ９００１、５．２項、７．２項）。
    顧客満足に対する取り組みがなされていない（ＩＳＯ９００１、５．２〜５．４項）。
    マネジメントレビューにおいて是正処置、予防処置の適切さが検討されていない（ＩＳＯ９００１、５．６項）。
    
    ＜関連するＴＱＭの原則＞
    マーケットイン（顧客重視）、プロセス重視、源流管理、再発防止、未然防止